10 erreurs à éviter dans une stratégie d’e-reputation (2e partie)

E-Réputation

Seconde partie aujourd’hui de mon compte-rendu sur la conférence « 10 erreurs à éviter dans une stratégie d’e-reputation » dispensée par l’agence Digimind lors du salon e-Marketing 2013.

Après avoir décrit dans mon billet initial les cinq premières erreurs, je vais résumer dans ce post les cinq dernières erreurs exposées par Digimind.

 

ERREUR 6 : se dire que les messages proviennent essentiellement de Facebook et Twitter

Il est certes impératif pour une marque de surveiller ce qui se dit sur elle sur les réseaux sociaux. Cependant, elle ne doit pas occulter les forums de discussions qui sont également des leaders d’opinion.

Exemples : tous les sites communautaires et forums d’influence

 

ERREUR 7 : se dire qu’en surveillant un panel de sites, on sera blindé

On ne peut jamais prévoir d’où peut survenir un bad buzz.

Pas d’exemple pour ce cas mais une simple statistique à prendre en considération : en moyenne, un internaute visite 7,5 sites pour effectuer une recherche sur un produit.

 

ERREUR 8 : se dire que sur le net, on va pouvoir communiquer uniformément aux internautes

Même si Internet se prête à l’adoption d’un langage et d’une communication plus décontractée, il faut tout de même faire attention à qui on s’adresse et le ton qu’on peut employer.

Exemple : le journaliste pseudo-vedette piqué au vif

Un internaute tutoie Laurent Joffrin sur Tweeter. Le journaliste répond sèchement : « Qui vous autorise à me tutoyer ? ». La situation s’est un peu ébruitée sur la toile : http://tempsreel.nouvelobs.com/laurent-joffrin/20110901.OBS9605/qui-vous-autorise-me-tutoyer.html

 

ERREUR 9 : se dire qu’il faut s’entourer de personnalités vedettes pour relayer sa parole surle Web

Il est n’est pas forcément pertinent de recourir à un leader d’opinion sur le Web simplement en fonction de sa notoriété, son nombre de followers sur Twitter ou d’amis sur Facebook.

Pas d’exemple pour ce cas de figure mais juste quelques consignes :

  • Mieux vaut s’entourer d’experts dans le domaine de la marque pour porter le message.
  • Il est impératif d’évaluer les influenceurs selon le message et le contexte.

 

ERREUR 10 : se dire que le bad buzz, c’est la catastrophe !

Même en cas de bad buzz, il est possible avec plus ou moins de temps de changer la perception qu’ont les internautes de la marque.

Exemple : les blagues de (très) mauvais goûts des employés de restauraut
Deux équipiers de Domino’s Pizza mettent en ligne une vidéo où on les voit, lors d’une préparation, mettre des crottes de nez dans des sandwiches : http://www.paperblog.fr/1813696/employes-domino-s-pizzas-un-peu-crade/. Bien entendu, il y a eu un énorme bad buzz sur les réseaux sociaux. De plus, la marque n’était pas du tout préparée à ce cas de figure : avant cet évènement, sa présence sur les réseaux sociaux était très sommaire.
Domino’s Pizza s’est alors entourée d’une équipe d’experts et a ouvert une cellule de crise pour corriger le problème. Aujourd’hui, peu d’internautes se souviennent de ce bad buzz et l’enseigne fait partie des meilleurs marques présentes sur les réseaux sociaux.

Voici donc la fin du compte-rendu de cette conférence. Sur leur site, Digimind propose de télécharger l’infographie de cette conférence. Cependant, il doit y avoir un bug sur le lien car même après plusieurs essais, j’arrive systématiquement sur une page d’erreur…
Du coup, je vous mets à disposition un document à télécharger ici qui reprend l’intégralité de mes notes. Ce n’est qu’une mise au propre des notes que j’ai pu prendre lors de l’intervention de cette agence et non la présentation dans sa globalité.

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